Специалист колл центра медицинского учреждения - повышение квалификации

1 Основными задачами Контакт – центра являются:
1.1. Информирование заявителей об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи.
1.2. Организация защиты прав и интересов заявителей на получение бесплатной медицинской помощи по Территориальной программе государственных гарантий оказания медицинской помощи.
1.3. Своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан, обязательного медицинского страхования.
1.4. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории субъекта РФ.
1.5. Организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц.
1.6. Организация «обратной связи» с населением проживающим на территории субъекта РФ.
2 Основными функция Контакт – центра являются:
2.1. Обработка запросов, полученных от граждан по телефону или через телекоммуникационную сеть - Интернет;
2.2. Регистрация обращений, жалоб и заявлений;
2.3. Предоставление населению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи;
2.4. Маршрутизация вызовов по вопросам предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения;
2.5. Консультации и информирование граждан по вопросам оказания высоко-технологичной медицинской помощи;
2.6. Маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного
обеспечения;
2.7. Маршрутизация вызовов для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, при острых и неотложных состояниях.
2.8. Регистрация обращений граждан, их систематизация и передача руководителю медицинской организации или в Министерство здравоохранения области.

Целью создания Контакт - центра является снижение временных затрат граждан на получение медицинской помощи независимо от места их проживания и оперативного решения вопросов касающихся получения качественной медицинской помощи за счет повышения доступности информации о порядке оказания медицинских услуг посредством телефонного обслуживания и интернет - технологий, для повышения удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых населению в сфере здравоохранения, обеспечения удобства при обращениях граждан в медицинские организации, предоставления необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций.

Среднее профессиональное образование по профилю выполняемой работы без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и дополнительная подготовка по направлению профессиональной деятельности не менее 6 месяцев без предъявления требований к стажу работы.

Каждая медицинская организация заботится о качестве лечения и о своей репутации. Традиционно в понятие качества входит качество лечения, то есть квалификация врачей и медсестер. Гораздо меньше внимания уделяется повышению квалификации не медицинского персонала, который первым взаимодействует с клиентами на этапе телефонных звонков и регистрации. Это операторы Сall-центра клиники или медицинского центра.

Как правило, небольшое количество операторов работают в две смены. Операторы дают информацию по телефону о предоставляемых услугах, ценах, местоположении, времени работы, записывают на приём. В небольших клиниках одни и те же сотрудники выполняют функции операторов колл-центра и администраторов. От операторов зависит очень многое.

• Сможете навести порядок в работе администраторов клиники и операторов контакт центра
• Научите администраторов и операторов общаться с пациентами по телефону так, чтобы уменьшать социальную напряженность и встревоженность пациента
• Внедрите алгоритмы и речевые модули для точных ответов на запросы пациентов и создания высокого уровня доверия к медицинской организации
• Сможете измерять и оценивать работу регистратуры, контакт-центра и каждого сотрудника, формировать персональные планы развития сотрудников и настроить работу на результат
• Определите цели и сроки достижения нужных показателей, сможете успешно управлять пациентопотоком